Friday, January 09, 2009

從(我的)管理角度看失誤

哈哈,我知其實呢個topic 都 out 曬喇!我估好多人都講過呢個topic,但我就因為忙碌關係,未好仔細深究過各方評論(雖則都有大致掃過下)。

不過魔術哥哥講得好啱架,事後判斷,以已知既結果去考慮最理想情況,其實都幾唔合適。

又不過,我支持小不點,支持,主要係因為佢個心,我見到佢個心唔係話明愛處理點樣,而係話傳媒行家點樣處理。呢樣,就係「我所欣賞既目的」。我諗你地都應該睇到既。

我一向都只曉得從管理角度睇,(綿綿,你都好啱架,況且,就算多左人性,其實都可以係屬於良好管理架)。所以老實講,我覺得從管理角度睇,明愛管理係有失誤既。失誤響管理層,而唔係響基層果庶。管理黎講,係失誤,但若以失去左既人命黎講,我判斷唔到。至於失誤響邊?我慢慢講。

有人話基層(或當事人)點點點唔啱。

我覺得,無論跟定唔跟所謂指引做,話基層點點點,其實只係針對「人性的弱點」提出批評。呢種批評最唔「公道」之處係,你我永遠都唔知道自己響生死緊急關頭究竟個反應會係點。就算係急症室醫護人員,都絕對會有面對生死既弱點。呢點,我好肯定。所以,若以一般非醫護人員黎睇,佢咩反應更加唔係外人可以理解得到。(管理層事後既回應,並唔能夠反映該人員之實際心理反應)

早前介紹人睇肥醫生既「良知危機」,係以上篇《對錯之邏輯?》作回應:

良知,只能夠用自己個「目的」去批判。若果人無法理解一個人既目的,咁根本唔能夠批判呢個人既良知。雖然,人仍然可以去批判良知,甚至批判他人的目的。自己是否在「論斷」人,只在乎自己個「目的」。(縱使人可以連自己個目的都唔清楚)

講返管理。

管理層方面,直接失誤在於並無安排合適接待人員於接待處,背後更嚴重既原因係忽略左自己作為醫院要接待既係咩人。呢方面,係醫院管理層對於如何為醫院「定位」出現遺漏。

先講外間某些論點。

有人話,醫院範圍之外,醫院可以唔理會,所以接待員應該只係以接待醫院探訪或者街症為基本工作要求,急症室接待先需要。以要反駁此論點的話,一般以「公眾期望」入手,指公眾對於醫院作為救急扶危既機構(同形象),有責任符合公眾期望。

而從(我既)管理角度,要符合公眾期望,對於醫院黎講,將會永無寧日。更加唔應該受此影響至偏離管理方針。縱使醫院受醫管局管轄,醫管局受政府資助,而政府需要公眾認可方可強政勵治,但既公眾既然授權政府,就已經確立 Principal-Agent 之關係。P & A 兩者期望必定存在差異,也因此關係,Agent (即醫院)必須謹慎考慮公眾期望對於本身(之利益和)所能發揮的最大功能。

此刻管理層,要 prioritize 既唔係公眾期望,而係內部期望。若然內部(即管理層)認為醫院接待人員只係屬於「非專業醫護人員」崗位,咁我認為管理層根本視醫院只係一間「售賣」服務既公司,而唔係「提供社會服務」既公司。可以咁講,若然事故發生響一間私人醫院門外,甚至某某商鋪門口,我地頂多可以話佢管理失誤在於危機處理失當,但唔可以話佢疏忽職守。

我諗,醫院點同自己「定位」已經唔洗點講。總之,醫院唔應該係酒店。

曾經聽過(好似係肥醫生果邊講),香港(應該)醫院定位做救急扶危算勒,即大病就醫,小病自己或私人醫生搞掂(雖則難以界定),醫院大堂唔好富麗堂皇,盡量趕客,比真正有需要既人入住和使用。如果唔係,香港既醫療資源多多都唔夠。

以上呢個論點,呢個醫院既功能,就算唔完全屬於醫院既最終目標,亦應該成為醫院既基本方針,一切資源分配、管理考慮,都應該以朝住呢個方針。

無左呢個方針,就算一個審核單據既文員,都可以影響醫院既「社會功能」。

管理層之失誤,在於,沒有秉持一個合理的方針,以發揮醫院應有的社會功能。

無論達到此方針要遇上任何對抗,或中途再次出現有多少失誤,有披荊斬棘的態度,朝著正確的目的,就是做對了的管理層,就是有良心。

其他:黑人《轉載別人的良知

13 comments:

篤篤篤撐 said...

對於明愛單野, 我傾向不苛責, 原因:
1. 那一個不是急症室入口, 而只是山腳一個入口
2.當值的是文職, 不是急救人員
3. 日日有幾十個人走入來話門口有個病人要急救, 但明明係冇事冇幹;
4.急症室人力緊張, molala叫左d醫生出去, 急症室點算 ?
5.話就距離7分鐘, 但連埋等lft/塞lift, 估下由急症室計, 要幾耐先黎到 ?(如果去過公立€醫院, 就知要等幾耐lift了)

整個問題, 在於如何確認病情同埋有冇足夠人手,醫院的management的確有兩難
如果你是那個文職, 整個training令你知道即call急症室未必係最有用, 而且manual所限, 可以點 ? 事實上, 傳媒有意無意忽略了當時該位文職在建議打999之後, 亦衝出office協助救人。

當時, 最快的做法, 是病人家屬應該立即扶番病人上車開車往急症室, 只要5 min, 病人家屬是否明知那不是急症室門口才是問題關鍵。

當日最大問題反而是院長出來一口咬定該位文職符合程序, 因為o甘樣會予人包庇之感, 不符公眾期望。
正路應該話一切在調查之中, 不下評論, 只向傳媒講事發經過, 等傳媒可以focus在事發經過而非醫院的態度。

C.M. said...

篤撐兄:

多謝曬!

若從公關處理角度,我最同意你呢個觀點:「正路應該話一切在調查之中, 不下評論, 只向傳媒講事發經過, 等傳媒可以focus在事發經過而非醫院的態度。」

公眾之所以繼續批評,大概係因為醫院管理層之公關失誤。

但若果對應你幾個觀點,我會咁諗:
1. 事實。醫院「或許」需要重新規劃。
2. 也是事實,不過,這個文職的「工作範圍」,就是我認為反映管理失誤的地方。似乎任何人都可以當這個崗位,但事實不然。
3. 倘若呢個情況經常發生,就更反映管理層錯誤安排非醫護人員擔當接待崗位。這件事其中一個教訓是,接待崗位其中一個重要職責,是維持醫院訪客或病人得到適當護理,即「Triage 分流也。」。

其中一次我印象很深,阿Moon 因為肚痛所以跟我一起坐的士往港島區某急症室,由於她無力,所以需要人(我)參扶,我問接待處/登記處取輪椅,他竟然以「責難」的態度問我:「要黎做乜呀?!」半秒鐘阿Moon身子一軟幾乎要暈倒,他才立即醒覺我要求有理,找人拿輪椅過來。

我的體會是,正面來看,或許作無理要求的人所以文職人員有此反應,又或許這是他不能所判斷的事(醫療需要嘛),所以他有此反應。但可是,既然一個文職不能判斷,你是否應該轉告他人以作這判斷?或許他認為沒有這個義務,倒也罷,不過,安排一個不能作判斷,也不能轉告他人作判斷的人,擔當接待工作,就是管理層的失誤。

也就是說,我並不同意你的第4點。「急症室點算?」這個問題,我認為只是猜測,若一個文職人員自己會考慮這一點而非由急症室主任醫生去考慮,繼而作出錯誤決定,這在尋常公司可以被批評為越權、知情不報、自把自為。我不認為公眾可以以此理據為此文職人員辯護。

通報機制,是一個慢慢需要解決的問題,也是每間公司都存在的難題。

5. 等lift真係超耐。

>>如果你是那個文職, 整個training令你知道即call急症室未必係最有用

如果我係果個文職,我就一定冇能力判斷call急症室有冇用,所以我若果清醒就一定call急症室。不過,觀乎事件經過,當事人似乎受到shock,一時無法反應(或許因為未遇過呢類突發事件),可能導致延誤。(所以我唔認為責任在佢。比著我,甚至可能呆左。)

C.M. said...

又,關於指引文化。

老實說,我唔擔心管理中既:指引文化(官僚主義)。有人說,這種指引文化,即「律法主義」(指聖經中法利賽人的言行,以「律法」作為自己行事為人的理據)

我想,指引文化若以律法主義形式存在,只是始於「追究責任」的時候。在「審批程序或資料傳遞程序」中的指引文化,始於官僚主義。

可是,處理突發、複雜或可能性多的事件的所謂指引,其實對於執行者完全沒有意義。正如事後亦有指,大部分員工對於這些指引是否存在根本無從知曉,也不會/不能跟從 - 因為太複雜。

以詳細的指引去應付複雜的程序或情況,是低能的管理。可能性越多,指引就變得越低能。

指引文化,其實可以分好多層面睇。

又所以,以人治角度,我向來唔鍾意 Job Descriptions,我傾向做 Job Roles。

不敗的魔術師 said...

「安排一個不能作判斷,也不能轉告他人作判斷的人,擔當接待工作,就是管理層的失誤。」

當年我組「機械人之亂」即如是,安排一個「機械人」去做一些非機械化的工作(乜而家d公司仲有機械化工作既咩?有都俾哂電腦做喇!),其實是管理層的失誤.

安諾勿斯 said...

完全認同「指引文化」係香港氾濫,而且已經去到「管死」o既層次…

http://hk.news.yahoo.com/article/080331/4/2t6f.html

C.M. said...

魔術師:

機械人之亂直頭係樣辦喇。唔理會個崗位需要作出咩貢獻就求其安插一個人落黎,蓄意失誤添呀。

安兄:

南蓮園池就正係錯誤方針既明顯樣辦勒。

指引係依照方針制定既,而方針係由管理層制定既,但當指引與方針出現矛盾(或指引唔能夠facilitate方針既實行)但管理層仍視而不見的話,管理層就須負上責任。

Marshmallow said...

小女子咁諗:

- 管理層, 都可以有人性
- 好既管理層, 出指引, 係為幫助, 引導, 同保障基層
- 出事既時候, 管理層以指引黎保障基層, 係應該做既
- 如出事係因為指引不足, 自認錯誤, 修改指引
- 如出事係因為基層唔準守指引, 自認錯誤, 修改基層對指引既誤解
- 如基層準守指引, 但因所有天時地利人和既關係, 出事之後, 管理層可以做既, 只可以話, 自己唔好彩, 硬食隻死貓. At all time, 隻死貓, 唔可以俾基層食, 因為一俾出黎, 係唔係你唔啱都好, 你都係錯.

C.M. said...

綿綿:

都啱,不過我有另外一種睇法。新post 再表。

ak said...

在下咁睇,

成件事最有問題既,係明愛個公關handle crisis situation既能力...佢一句「跟指引做」,direct左media將所有既茅頭指向醫院既處理手法...

如果以黃毓民掟蕉作為agenda setting既正面示範,明愛就係一次絕對既反面教材...

唔好以為media會有能力主導公眾既agenda,好多時,公眾既agenda,係主導番media落筆既取向...如果醫院講左「跟指引做」,而media唔炳既話,咁media就真係唔符合公眾既期望....media極其量,可以提供額外既資料俾公眾討論,但係係決定公眾對一件事既睇法上...其實影響力係來得間接而輕微...

明愛事件係明愛自己挖好個墳,media只係係公眾既授意之下推佢去死咁解...

所以,明愛事件,第一個要負責,要殺頭既,係佢地公關部,至於最終,係報告入面拉埋個前線員工落水,不過係管理層既陪葬品吧了...

C.M. said...

AK兄:

勁呀你。

你講得又好似幾啱播,不過我又想知道,若果係 media,之後既事又接二連三(咁Q巧合),咁應該點做呢?

ak said...

說實在...雖然AK不認同好似蘋果咁之後夾硬做大一d好人好事既新聞去含沙射影插明愛...但係...如果係有新聞(係有新聞價值既新聞)出,亦都一樣會報...亦都一樣會relate去明愛單野度...

C.M. said...

AK兄:

實不相瞞,比著我,我做法同你都會一樣。(Well, 風乘火勢係我本性嘛... ) 雖然呢,實比小不點打面...

Karen (Sze) said...

CM和各位:

我遲了, 但先感謝大家的意見。

曾經在醫院工作過的我, 希望大家亦可看看我的看法