Tuesday, October 13, 2009

快快

快快以三十分鐘,解析一家早已不再屬於新興行業的公司 - 快快速遞的薪酬福利政策。(部分內容從略或予隱藏)

快快速遞的前線派遞員已超過五百人,勞動密集型。整體財政穩健,客源穩定,涵蓋大中小企。

骨幹技術為人手派遞及文件運輸,相關人員的工資水平政策以 lead 為主(即優於同行),而後勤人員則為 match(即所謂competitive)。

幾個難題:

1. 派遞員薪酬計算複雜,牽涉各種佣金、津貼等,種類繁多,不同組別的派遞員也可能享有不同的薪酬計算辦法。不利監督,亦不利行政效率。

2. 派遞員經常發生工傷,雖享有基本醫療保險,仍因不少工傷訴訟以及誤工,影響人手調配和編排,同時大大增加成本。

3. 因工作性質及工作環境關係,流失率高。

初步應對:

1. 短期內維持派遞員薪酬結構。由管理層發放操守指引,增聘內部審核員,除作監督和裁決準則外,亦可作客戶服務保證。長遠整合不同待遇條款,加以分類,並與企業發展政策掛鉤。

2. 聘用安全或職康健顧問作定期審核,並協助制訂派遞指引,以及研究相關輔助工具,減低工傷的機會。以指引為技術性補充資料,判斷工傷事故的成因。長遠專門制訂工傷處理政策,應付突發或特別事故。

3. 由於派遞員職級的薪酬政策以 lead 為主,以客戶服務培訓、職業安全教育及輔助器材、維持佣金公平性等為輔,預計可以有效減低流失率。

4. 以問卷形式,就特定範疇向各職級收集員工意見,甚至作雙向溝通渠道,除確保以上措施的可預期性外,並為其他相關政策提供參考。

5. 客戶方面,逐步建立投訴處理程序及電話熱線,提高前線服務水平的透明度。

6. 與中醫診所或團體商討,給予工傷或有勞損徵狀的員工自願性針灸治療優惠。

13 comments:

米都話唔搞咯 said...

唔知對你有冇用,但我間公司係有個「員工創意奬」去鼓勵啲員工作出一啲對公司/員工安全有關既建議既...

我覺得係有用既,因為好多時都係前線先知工傷既問題响邊;同時,由員工提出既建議,如果可以獲得採用,亦俾到佢地「公司係肯聽我地既意見」既訊息,從而可以增加員工歸屬感 

Bittermelon said...

C.M.兄:
在你的"初步應對"中,最開心係睇到你寫"增聘內部審核員". 哈哈

其實你在第一點講的"不同組別的派遞員享有不同的薪酬計算辦法”是”不利監督,亦不利行政效率”我非常同意,就算用了電腦化的payroll system 去計算工資,出事的機會一樣高,長遠還是要想辦法去簡化計算方法.

C.M. said...

米:

多謝曬!你個諗法可以提供多一個支持點,俾阿某某同管理層講:「對於工傷問題未必需要太多陰謀論同埋覺得太理所當然」。唔該曬!

苦瓜兄:

哈哈,請人喎,碰巧切合情況遮。

無錯!要想辦法「梳理」成個薪酬政策同原則。 =)

HollyCow said...

喂!仲唔出第三編。。。「快快快」!?

C.M. said...

Re: 法律訴訟

補充,老闆們可能經常覺得,經常性或有特定規律的申索(例如工傷),會令他們備受困擾或打擊企業形象和盈利。以快快速遞為例,工傷申索是非常普遍的,個人對於某些難以置信的工傷情況或病假申請也頗有體會。

可是,若持續認為企業只有挨打的份,那絕對反映管理者的無心與無力,但實際上,這類訴訟最必要的解決方法,除了是管理者的mentality之外,就是「準備」。

在應對經常出現的工傷情況,這些準備便包括「防範」上(培訓、輔助工具),「警告」上(文件/安全制度)以及「處理」(工傷處理程序的標準)。與誰家保險公司購買保險,反屬於配合性工作,例如被動工傷管理策略則成本先決,主動策略則以服務先決。

C.M. said...

Re: 內部審核員

其工作範疇、責任與角色,苦瓜兄有詳盡介紹。

想格外一提是內部審核員「角色」的特點。內審是為諫官,不應只視為各部門主管的諫官,更是管理層聘來評核「自己」整體表現的諫官。

簡單而言,就是上司賦予下屬一個工作責任:Devil's Advocate

C.M. said...

Re: 內部審核員

其工作範疇、責任與角色,苦瓜兄那裏有詳盡介紹。

想格外一提是內部審核員「角色」的特點。內審是為諫官,不應只視為各部門主管的諫官,更是管理層聘來評核「自己」整體表現的諫官。

簡單而言,就是上司賦予下屬一個工作責任:Devil's Advocate

而上司要提供給這個特別崗位的「養分」,不是內審員的待遇,或對他們工作的尊重,最重要的,是管理者那份「能夠容納異己的心態」。因為內審要評核的,正正是自己的工作。

C.M. said...

W:

Re: 「處理」(工傷處理程序的標準)

除了一般的行政處理,例如報告勞工處、辦理理賠、記錄工傷病假期等等之外,更應考慮「軟處理」的程序,例如派專人跟進工傷員工的情況,了解其「個別需要」等。

Re: 內部審核員

即將DA的理念制度化

C.M. said...

Holly:

快緊喇!

p.e.t.e.r. said...

嗯...如果"快"係根據幾何級數咁遞增,咁.....嘿嘿

richmapoorma said...

快快交下一篇!快!

Karen said...

咪住, 等我講下先好無?

阿哥, 唔知用呢個case係咪交論文功課, 或者呢次可能是幫我o黎緊做assignment都唔定; 我嘗試分析您的應對方針:

1. >>短期內維持派遞員薪酬結構

未立法應該可行; 然而若salary scale係較多較complex, 就要小心處理; 而且, 太多scale或者一刀切劃一salary scale, 對公司甚至員工之間是不利的。

2. >>增聘內部審核員

內部審核員的人工和入職要求是甚麼? 資歷要深還是淺等問題是考慮的因素; 請多一個人畢竟是增加成本(尤其係呢種會計人才), 請一個員工要"值", 就要定明工作除了是監督和裁決準則外,作客戶服務保證, 還可以做甚麼。

3. >>長遠專門制訂工傷處理政策,應付突發或特別事故

除了您上述所講「處理」(工傷處理程序的標準), 更重要的係要留意員工是否經常性地工傷和工傷的主因是甚麼, 從而減少工傷數目; 預防永遠勝於治療, 制訂一些OSH指引要求員工遵守和定期做OSH assessment, 是較可行的方法。

4. >>聘用安全或職康健顧問作定期審核,並協助制訂派遞指引,以及研究相關輔助工具,減低工傷的機會。

較便宜的方法係找OSHC的consultant資詢(每次約千多元, 但不太記得); 協助制訂派遞指引,以及研究相關輔助工具,是好建議。

5. >>薪酬政策以 lead 為主,以客戶服務培訓、職業安全教育及輔助器材、維持佣金公平性等為輔

較小心的是遇到周圍經濟及營商環境出問題時, 真的要調低salary, 會如可向員工講甚至execute?

6. >>以問卷形式,就特定範疇向各職級收集員工意見,
>>逐步建立投訴處理程序及電話熱線,提高前線服務水平的透明度

提高服務質素是大勢所向, 但亦不能因而給員工太大壓力和收集了問卷後所得出的分析, 除了要向員工匯報外(at least不是流於表面向公司交功課), 亦要對問卷所得出的結果保持跟進。

7. >>與中醫診所或團體商討,給予工傷或有勞損徵狀的員工自願性針灸治療優惠

呢個有點保留, 一來並非所有人接受中醫, 二來有label員工是因工傷而到中醫接受針灸治療之嫌。

C.M. said...

富媽:
Too many trees, too little time.

Karen:

>>就要小心處理

所以會慢慢處理。

>>請一個員工要"值"

招聘一個新的internal auditor是策略性需要,並非單是entry requirement或值不值這類考慮。

>>制訂一些OSH指引要求員工遵守和定期做OSH assessment, 是較可行的方法

正是。不單是預防作用,還有「其他」作用。

>>較小心的是遇到周圍經濟及營商環境出問題時

快快速遞的lead policy和packages其實包含了pay policy中的一些auto-adaptation mechanisms. 對於環境轉變會產生一些 buffering 作用。不太擔心,但亦需注意。

>>一來並非所有人接受中醫, 二來有label員工是因工傷而到中醫接受針灸治療之嫌。

那是自願性的。