回鄉偶書 (3) - 回城雜想

初六起程回港。

早上包車到縣城車站，經過一輪交通和時間上的考慮，決定先坐大巴往廣州（省站），再轉火車。買了車票入站後，方知道往廣州之車全部誤點。繞道不可能，聽到廣播有些誤了一個小時的班次都可以上車，決定等。等了兩個小時，連比我們遲發班的車也可以登車，跟售票阿嬸吵過兩趟（她給我們「加班車」車票），跟驗票員甚至無相關的工作人員查詢、交涉、質問過無數次，不得要領。

最後在一趟啟程往廣州越秀南車站（非常陌生）的獲得一線轉機。我們站在那邊的上車處等，或許因為有老有幼的關係，司機同情我們的境況，又因自己原本可以滿載的大巴，上車的竟然寥寥可數，於是也向車站發炮。再反覆折騰了一會，驗票員終於首肯讓我們上車。乘客都不分座號，因為都混雜了那些來自其他誤點到天邊的班次的乘客。司機轉到另一中途上客站接客，剛上車的乘客投訴不分座號坐車，又再擾攘了一會，最後司機的話平息了事件：「現在春運呀，互相體諒啦。」抵達越秀南車站，已經是午夜，比原定時間足遲了近三小時。

在廣州過了一個比較溫暖的晚上，來日在廣州逛了一會，坐火車經深圳回港。

廣州東火車站採取瓶頸（漏斗）式入閘管制，管制員指示可以進站的班次號碼，乘客需出示車票符合班次號碼方可進閘，進閘後分兩安檢道進入候車室。基本上候車室只是一個比較寬的通道，乘客停留不了半分鐘，便須往月台，否則將錯過火車。火車往深圳途中，其中注意到，有穿類似軍服的管理人員，目視檢查行李的性質，並以堅決的口吻指令某一的物主，必須把一箱酒類物品從頂頭上的行李架拿下來，物主懶洋洋的回應「不容易拿下來呀」，管理人員堅持「那我來幫你拿」，物主才蹺著手同意。到了深圳火車站，竟然要乘客們自己拿著大大小小的行李下樓梯，沒有電梯輔助，荒謬至極。

然後一行人在深圳火車站吃過晚飯，再起步歸家。幾乎虛脫。

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以下純屬筆記。

春運

由於誤點，很多人都退了票。不少班車出現有客無車，有車無客的情況。最令人氣惱的，是車站缺乏為乘客解決問題的心態。

鐵路

很多人都認識到，鐵路運輸對於軍隊調動的重要性。所以評論一直以鐵道部權力大，與軍事原因掛鉤，亦因其管理問題經常成為內地社會批評的對象。

誤點回顧

社會管治的思維方式，是從提供社會服務的管理思維和意識引申而來，而社會服務的管理思維帶出制度。

如果以春運調度的缺點，「統籌」是明顯的大弱點。誤點引致退票，退票引致上座率不足，上座率不足引致往後班次取消（尤其加班車）。而我們，就正好是「受害」者。如果從製造業的生產角度看，整個編排是被動式生產管理，與「市場導向」的主動式生產管理背道而馳。若非有人（司機）仗義為苦候不果的乘客爭取座位，我們一班笨蛋應該還在車站乾著急。

再從這個看法伸延，「官僚」兩字固然可以概括一切問題，但若面向「市場」，管理思維從此改變，而制度亦隨之而改變。沒有市場導向的思維，春運時期不會產生「調度員」的職位以及其相關工作的需要。如果有天春運期間出現「調度員」這個職位，甚至可以主動為誤點的乘客落實解決問題，國內整體的社會服務思維才可見真的開放。

有道，能應付突發性情況（或危機），才顯示出管理的真功夫。但因為我認為管理的切入點和角度都很多，不單只有應付危機的才算管理人才，所以我對此說法不置可否。不過，能應付危機，即代表管理經驗得到認同，從而得到累積。倘若可以量化和重新體現到這些累積了的經驗，將會推使其他範疇產生價值。

其次，市場導向思維的來源，主要來自服務業（第三產業）。在上星期與眾博客對於「民工荒」的簡短討論中，粗略提到服務業的「勞動本質」（即通過為他人提供服務賺取報酬），如果能夠針對第三產業的結構和服務內容作出分析，應該不難推斷將來國內市場導向思維的發展方向，以及社會服務行業的發展前景，以至社會管理制度的進化模式，甚至作為國內民主化進程的輔助資料。只是如今應對社會需要的時候，似乎仍然是以第一和第二產業式思維為主。

鐵運回顧

出發前已經聞說過武廣高鐵首班車的混亂，但從個人理解，任何中外大型客運中心的首次啟動，都由於本地管理經驗不足和乘客經驗兩個重要因素，導致混亂。前者需要（制度化）累積，後者靠口耳相傳，兩者相輔相成使客運暢通。

不妨先假定坊間所理解的軍事調動需要（和相關政治需要），是鐵道部的首要考慮，片面地從這些需要來推算鐵路發展方向。鐵路網絡像生產流程，同樣可以採取兩個角度看：點、線。

從是次廣州坐火車經驗，點是車站，是管制源頭，亦是出口，線是鐵路線，需要持續的質量保證和突發的應對。廣州東站，或許因為現有地方所限，採取瓶頸式管制，分流能力差。改善的方法很多，一般人就算不熟悉生產流程都會想到，不贅。如果辯稱軍事需要，要防範恐怖襲擊，所以必須採取瓶頸式管制，並不合理。由於瓶頸式管制會積聚候車人群，針對平民的恐怖襲擊一樣會導致鐵路運輸癱瘓。如要應付鐵路硬件的破壞，在綿長的鐵路線，以現時鐵路的自護能力，是絕對不符現實的。英國及西班牙的經驗自不待言。唯一較能應付的需要，是火車誤點，即以產出作為首要任務，而非以乘客需要，即市場作為首要服務對象。

總理溫家寶於人大會議中提到軍事信息化與特別提到「後勤」的重要性。後勤，以我一個外行人的表面理解，以國內良好公路的缺乏、地形的複雜、大型運輸工具的稀有、能源的緊張供應和軍事設備的機動能力，鐵路對於軍事調動的需要是不可或缺的。但如果，以無法控制的軍事需要，不符比例的代替民商需要，除了會導致經濟耗損，另一方面會產生民怨。不過，民不一定是記仇的，每年一次如以春運作題，所產生的民怨暫可以輕易化解（正如那司機的兩句話）。如此看，以維持班次的可靠性而犧牲乘客便利，是兩害取其輕之法。不過，事情根本是，乘客的便利是無需要犧牲的。

又如果，鐵路出現的軍事調動的需要，無論可預測或不可預測，例如軍事演習、鎮暴、正常或臨時調配等，那一切安放在「點」的管制工具和方法，例如閘門、通道、安檢設施和人員等，將一定會被繞過。意思是，無論是否有其軍事需要，為乘客提供更大的便利，是不會抵觸軍事或政治的考慮，也就是說，撇除是否該以「市場導向」的思維去提高鐵路管理質量，在管制點（車站）的硬件和軟件設施絕對有很大的改善空間。

可惜觀察不足，無法再從「市場導向」這個思維模式去理解鐵路管理。